El SLA son las siglas de Service Level Agreement o, en español, Acuerdo de Nivel de Servicio. Para que lo podamos entender, esto habla de un contrato legal escrito que permite al proveedor de servicios de TIC comprometerse con el cliente. La base de ese contrato es establecer el nivel de la calidad para el cliente y conseguir un indicador alcanzable para el proveedor. Ese nivel de calidad hace referencia al tiempo de respuesta y resolución ante un incidente, las medidas de ciberseguridad, el mantenimiento de gestión o el procesamiento de concepción.
También sirve de herramienta para dotar de transparencia a la relación comercial de los dos polos, lo que permite una mejor comunicación con el cliente.
Este acuerdo es distinto a cada empresa y además puede ser diferente dependiendo del cliente. El contrato estándar es igual a todos los clientes que contratan el mismo servicio y se adapta a cada industria. Los contratos personalizados que responde a las necesidades de un consumidor.
Con los contratos personalizados, el cliente tiene el derecho de elegir los elementos que desea asegurar o que afectan a su negocio. Por la tanto, no se debe complicar más el contrato para el proveedor. Además, este no está solo obligado a redactar el SLA, también debe de tener en cuenta sus propias capacidades a realizar para evitar las sanciones.
Unos de los aspectos más importantes en el SLA es la disponibilidad del servicio que puede ser de 24 horas o en intervalos de tiempos más reducidos. Otro aspecto que debemos tener en cuenta es la calidad técnica, como son la velocidad, capacidad de procesamiento, tecnologías a emplear, etc. En el SLA se puede incluir el límite de error aceptable.
El SLA es importante, sobretodo, para el cliente, ya que ve sus responsabilidades más reducidas y ayuda a confiar más en su proveedor mediante el proceso. Por otra parte, no podemos olvidar que ese contrato tiene que contener las informaciones específicas y realizables para evitar las penalizaciones, en caso de incumplimiento.
